L’écoute, c’est d’abord se taire. Une réelle écoute, comme l’étymologie du mot l’indique, c’est savoir ausculter ou « s’appliquer à entendre, diriger son attention à des bruits, des paroles… » (Petit Robert).

Pas si simple !
Il s’avère que la pratique de l’écoute nécessite
un long entraînement pour le coach -
et un véritable rodage pour le manager qui souhaite stimuler le développement de ses collaborateurs.

Ecouter, c’est être capable de recevoir/accueillir ce que l’autre nous dit, au niveau et avec l’intention qui est la sienne et entendre ce qu’il a du mal à dire et ce qu’il veut peut-être cacher, voiler ou retenir.

Condition 1 : Etre centré sur la personne
Prêter toute son attention et être vraiment disponible.
Faire abstraction pour un temps de sa propre opinion.
Accepter d’autres points de vue, d’autres critères, d’autres valeurs pour accéder à la carte du monde de celui qui parle.

Condition 2 : Pratiquer une écoute empathique
S’ouvrir à l’autre - et à soi - sans jugement, ni interprétration.
Etre capable quelques secondes d’aller dans ses chaussures pour accéder à sa logique et à son monde intérieur.
Comprendre avec la tête et avec le coeur.

Condition 3 : Etre dans "l’ici et maintenant"
Identifier qui est son interlocuteur, son mode de fonctionnement, ses besoins fondamentaux, ses leviers de motivation, ses qualités, ses freins, ses stratégies.
Prendre en compte sa subjectivité - ce qui émerge - les impressions, les perceptions, les sensations, les émotions.

Condition 4 : Ecouter avec tous ses sens
Poser des questions si besoin pour éclaircir le point de vue exprimé.
Utiliser toutes ses antennes - visuelles, auditives, kinesthésiques - activer tous ses capteurs pour bien percevoir ce que l’interlocuteur dit, fait, pense et ressent et pouvoir utiliser à son tour le meilleur canal.

Le professeur Albert Mehrabian, professeur à l’université de UCLA a mis en évidence que l’impact de notre communication s’effectue pour :

• 7 % par les mots.
• 38 % par la voix - intonation, débit, tempo, rythme.
• 55 % par le corps - expressions du visage, posture, gestuelle.

La communication est verbale, vocale et visuelle ( les 3V ).

Concrètement cela nécessite de :

– laisser parler l’autre (et donc savoir se taire, faire place au silence),
– stimuler et questionner (« peux-tu en dire plus ») pour faire émerger les généralisations, les omissions, les distorsions,
– quitter le niveau des généralités pour entrer dans le contexte de la personne, son expérience subjective (quoi, où, quand, comment, qui),
– amplifier (par des redondances et des reformulations), relier et décoder la cohérence des éléments apportés,
– être sensible aux sentiments et aux émotions réactivées par cette écoute,
– suivre le processus de la personne.

Ecouter suppose renoncer à :

• parler,
• se justifier,
• expliquer,
• convaincre,
• répondre.

L’enjeu est d’accepter et d’accueillir ce qui s’exprime - ce qui ne veut pas dire approuver. « J’entends ce que vous ressentez... et que vous pensez... »

L’écoute nécessite proximité et recul.
Proximité, car il s’agit de s’ouvrir à l’autre, d’établir le socle de confiance et de sécurité dans la relation.
Recul, car l’autre n’est pas moi ; sa vision du monde est spécifique et en cela différente de la mienne. Ses émotions, ses désirs et ses idées ne sont pas les miennes.

L’écoute se fait sur 3 registres différents pour celui qui s’exprime et pour celui qui écoute :

–  au niveau des faits (l’histoire, les événements, les anecdotes)
–  au niveau du ressenti et du vécu (les sentiments, les émotions)
–  au niveau du retentissement pour celui qui écoute (les résonances)

Il existe un 4ème registre, celui du langage intellectuel qui utilise les idées, les concepts, les généralités.
Les ¾ des échanges se font à ce niveau, ce qui développe une communication abstraite et ne favorise pas la rencontre entre les personnes.

Ecouter n’est pas entendre !

L’écoute s’effectue à 3 niveaux de qualité différents ; seul le troisième permet une véritable relation :
1. Entendre seulement sans vraiment percevoir ce qui est dit : chacun reste dans ses propres pensées (« l’autre est tellement différent ! »)
2. Ecouter à moitié, sans participer à la réflexion : l’écoutant est envahie par ses préjugés, ses connexions, ses résonances (« Ca me fait penser à… »)
3. Ecouter vraiment, réfléchir et ressentir à partir du langage verbal et non-verbal de son interlocuteur : les mots, les gestes, le regard, la voix, la posture, l’énergie…

Il s’agit de consacrer du temps en quantité et en qualité !!!

Et vous, comment écoutez-vous ?